一流的服务,往往在过程和危机中体现

转载 毅冰  2019-01-19 17:20:52  阅读 663 次 评论 0 条

有人会说,第一时间解决客户疑问。
有人会说,把客户当成上帝来服务。
有人会说,让客户感受到宾至如归。
有人会说,不能给客户有怠慢感觉。
……

这些说法,也对也不对。因为这些都是方向和口号,其?#23707;?#31354;洞。大多数时候除了让自己暗爽一下,并没有真正意义上,解决任何问题。话说得慷慨激昂,牛吹得大义凛然,对实?#20351;?#20316;,其实并没有什么作用。?#30340;?#21548;点,你自己说的,或许你自己都不信。

哪怕你跟客户?#24247;?00遍,我们的good service;哪怕你把提供一流服务,当成公司口号贴在墙上甚至电脑上;哪怕你自我心理暗示,不断告诫自己,要给客户提供最好服务。

但很抱歉,缺乏真正意义上量化的东西,效果一定是很糟糕的。这不是老板开一个高层会议,或者组织一场培训,就可以有立竿见影的实效的。对企业而言,服务这种体现软实力的东西,其实非常考验管理者的水?#20581;?br />
因为大家不能?#31487;?#27599;个业务员都是高情商,都能游刃有余处理好各类问题,都是服务意识极强、能当五星级酒店主管的水平,这不现?#24608;?#36825;些东西,在外贸行业里,需要的是业务员的自身意识觉醒,开眼看世界,了解自己跟顶尖的业务员,服务这块的差距究竟在哪里;也需要企业和主管们,把如何做好服务,具体量化到工作中去,严格落实和执行,跟绩效?#24049;?#25346;?#22330;?br />
这就好比如今的五星级酒店和那些超五星酒店,许多的硬件差距已经变得不大,如何吸引更多客户来支付高溢价呢?归根到底,就是通过服务,通过软实力的渗透,让顾客产生好感,产生粘性和?#35272;?#24615;,进而为将来的重复消?#35757;?#23450;基础。

比如迪拜的Armani酒店,是?#26131;釹不?#30340;酒店之一。不仅因为坐落在赫赫有名的迪拜塔内,可以登顶观光,可以去楼下最大的商场?#20309;錚?#20063;不仅因为业主很大方,房间内的硬件品质极佳,mini bar所有的饮料和食品通通免费,随时可以?#38057;洌?#36824;赠送Armani自家的Dolci高端巧克力;还不仅因为洗漱用品都是Armani自家的大瓶装,洗漱包内那些顶级的德国和意大利品牌的用品,品质到细节,甚至可以打?#39336;?#32852;酋航空的?#36820;?#33329;……

这些都是硬件部分,我相信只要你肯花钱,很多东西都是可以得到的,问题并不是太大。真正让消费者愿意心?#26159;?#24895;支付品牌溢价的,更多的是深入到细微的服务,来构建软实力。他们从来没?#24247;?#36807;什么good service,但是可以渗透在具体的工作中。

比如说,办理入住的时候,会有专人直接带你去房间办理,不需要在前台等候和排队。所有的刷卡也好,证件登记也好,有专人直接带你进房间后再办理,顺便介绍一下房间的各项功能和所有细节。对于一些名人或者明星,就不至于滞留在前台,而造成隐私的泄漏。

比如说,酒店有一个长廊可以直通迪拜塔的?#20309;?#20013;心,会有专人负责帮客户开门。?#20309;?#22238;来后,也有专人在迪拜塔那个通道口?#24189;悖?#24110;你提行李,送到房间内或者陪同你一起回酒店。

比如说,酒店的早餐服务很细致,你第一天坐哪个位置,喝的是咖?#28982;?#26159;红茶,都有专人记录。等你第二天一早过去,就有人问你,是否坐上次的老位置,是否还是喝一样的茶或咖啡,甚至还可以叫出你的名字。

比如说,退房的前一天晚上,就有员工把所有的?#35828;?#25171;印好,放在信封里,通过门下的缝?#24230;?#36827;你房间,里面详细列出了?#35828;?#26126;细,如果?#35828;?#26080;误,你可以不去前台退房,到时直接房卡留在房间里离开就行。如果需要延迟退房,可以打电话给前台提出要求。

这种优质的服务,真的做得体贴入微,还可以列举出很多。这就是为什么,我特别?#19981;?#36825;家酒店的原因所在。好的酒店见多了,金碧辉煌的城市酒店和高档大气的度假村都见多了,没有太多稀奇和特别之处,可唯有这种极好的服务,超脱于大量的高档酒店,做别人做不到的地方,把别人能做到的更加优化,才会真正深入人心,让客户一直记?#29275;?#24515;?#21738;?#24565;下次继续光顾。

一流的服务,一定是在过程中逐渐展开。对于外贸工作而言,我认为,需要做到以下三点,才能称得上真正的一流服务。

 

第一,制定SOP,通过标准作业流程来量化服务细则

每个业务员的情况不同,能力不同,为人处事的态度不同,甚至积极性和情商都不同。那让这些不同的人,都尽可能做到强烈的服务意识,单纯靠培训和口号是不够的,需要指定标准作业流程,让具体的工作过程可以拆解,可以细化,可以量化。

比如邮件?#26041;冢?#24517;须在12小时内回复,哪怕仅仅只是一个quick reply。
比如样品?#26041;冢?#29616;有的样品需要3天内寄出,专门打样需要7天内完成。
比如订单?#26041;冢?#25910;到客户订单?#21857;?#21518;,需要当天做好PI,签字后发给客户。
比如付款?#26041;冢?#19968;旦款项到账,必须给客户一个?#21857;?#20449;息,表示正式收到,感谢客户。
比如售后?#26041;冢?#22312;碰到任何?#31471;?#30340;时候,都有一整套的危机处理和应对策略,不至于进退失据,让客户不满。
比如接待?#26041;冢?#38656;要事先咨询客户的行程,安排车辆和具体人员,甚至量化到车辆大小,能否装下足够行李,午餐和晚餐如何?#25165;牛?#27599;一段?#30828;德?#31243;如何衔接。

总之,要把自己当成客户的首席秘书,让客户怎么舒服怎么来,怎么方便怎么来。最好,就是让客户无比?#35272;的?#21644;信?#25991;悖?#36890;过一流的服务,让客户什么事情都扔给你来完成,这才是价值的体现。


第二,强化危机公关,在危机中强化服务优势

前阵子准备去南京米课总部,给自己的新书《外贸经理人的MBA》签名,当时通过万豪官网,预订了南京圣和府邸酒店。

我相信大家都知道,对于大多数酒店,哪怕是可取消的房型,一般也都是要求24小时前取消,到?#35828;?#22825;,自然是不可以取消的。

所以这家酒店,官网上也写得清清楚楚,如果没有提前一天之前取消,是需要扣除第一晚房费作为?#38057;?#30340;。

我当然明白酒店的政策,也完全理解。因为到?#35828;?#22825;突然不入住,取消订单,酒店的房间或许就会空?#32654;?#36153;,不一定能立刻有别的客户。因为我是万豪的白金会员,酒店还事先询问了相应的要求,从房间到楼层选择,到水果和欢迎礼物的准备,还有婴儿床和婴儿用品的布置,都提前准备好,这一系列的安排都是有成本的。

当天下午因为孩子生病,我临时通过官网取消预订,也对酒店表示抱歉,同意支付no show的费用,毕竟是我违反了政策。可酒店派了客户经理专门打电话了解取消的原因,对于孩子生病表示慰问和抱歉,询问是否可以撤出事先准备好的婴儿床和相关用品。更重要的是,酒店方表示,这?#38382;?#24847;外,相信我绝对不是故意的,不会扣除我信用卡担保的第一晚房费,希望我将来去南京的时候,还可以继续考虑入住圣和府邸。

?#19968;?#33021;说什么?就凭这个服务,在危机中对客户感同身受,不被所谓的“政策”和“公司规定”束缚,为客户着想,灵活调整,反而容易赢得客户的信任和尊重,在未来继续选择这家酒店。

这本身只是一个小事情,但是体现的,是背后的服务意识和具体的执行策略。


第三,服务客户不是上法庭,无需争论对错

外贸行业,业务员要做的,是给客户解决和处理问题,而不是给客户制造更多的问题。这考验的是灵活应对的能力,和为人处事的眼光和技巧。

有个学员前几天给我留言,说客户的订单老早就?#21857;希?#19968;切细节都?#31487;祝?#20294;是客户在出货前,突然提出新的要求,要修改外箱尺寸和内盒包装,甚至威胁不能满足要求,就取消订单弃货。她认为,提出要求没问题,可以改动,但是这涉及到成本,客户又不愿意承担,不愿意增加预算,她觉得客户又无理又无耻,不知道该如何应对。

其实这类问题,对于大多数业务员,都是很常见的,没什么特别。而我看待这类临时修改订单细节的情况,都是从利益角度来分析。说白了,客户增加了一个需求,改动外箱跟内盒,不一定是一开始故意不说,耍着你玩儿,或许就是临时突然发?#20013;?#30340;问题,希望可以做改动。

所以这时候需要衡量的是,如果配合客户做这个事情,我们需要付出多少?#24951;?#21333;会不会亏损?如果不会亏损,无非就是利润少一点,那当然就是配合客户,把这些东西改动好,完成客户的要求。

客户不?#25285;?#20182;心里难道不明白,这是他的失误么?他当然知道,只是谁都不想承担费用而已。也许他也是打工的,是买手,如果承担额外的重做外箱的费用,那就说明他工作失职,他难以对他上司和公司交代。这时候,如果我?#24378;?#20197;帮他解决这个问题,消弭可能出现的麻?#24120;?#20182;自然能感受到我们的专业和配?#24076;?#20063;能明白,我们对于他工作的支持。

很多业务员都会说,我们产品好啊,我们服务好啊,但是一碰到问题,根本就是公事公办,客户要改动,那就涨价。结果客户威胁取消订单,于是怂了,又降价。这种业务员,真的就没什么谈判能力和?#28382;螅?#20063;很难积累什么好客户,因为自己的信誉在客户眼里不值一提,说过的话可以随意反悔,涨的价格,又可以随便吞回去。

这就变得没有任何立场,没有好的服务去维系客户的粘性。

一流的服务不是嘴上说说的,是出了问题后,在解决的过程中逐步体现,让客户感同身受的。


回归上面这个案例,在我看来,当客户突然提出新需求,需要做改动的时候,不要想着去跟客户辩论谁对谁错,不要?#35889;?#23458;户承认是他的问题,他需要承担一切费用和损失,这没有意义。你赢了面子,但或许输了未来的合作和订单。可如果你可以帮客户解决这次的困难,没二话,不抱怨,这才是一流的服务!

写到这里,我又想到了前几天在三亚度假的一个小插曲。

当时我们入住三亚瑞吉酒店,我满心期待,酒店能看在我是白金会员的面子上,给予房间的升级,可是跟几年前一样,依然没有任何升级,别说升别墅了,就连套房也不给。

很自然,?#26131;?#19978;不说,心里还是会抱怨这家酒店的小气抠门,不像澳门瑞吉和上海瑞吉那样,一出手就给?#30097;?#32423;了一个景观视野最好的大套房。

做人最怕的就是比?#31232;?#24403;连续入住多家酒店,都对于白金会员特别慷慨的时候,?#32423;?#30896;到一家不给予任何升级的,心里面总不是滋味,觉?#36152;?#20111;,觉得不受重视,甚至决定下次再也不来了。

可后来一件小事情让?#39029;?#24213;改观。那天晚上女儿突然?#20154;?#21385;害,凌晨时?#25351;?#26412;没有任何地方去买药。致电管家的时候,当即表示?#36152;?#25151;立刻?#25165;牛?#32473;孩子专门炖一份冰糖雪梨,且没有收取任何的费用。

所以有的时候,客户不见得对你多满意。跟你合作,或许只是矮子里找高个儿,或许只是无奈之下的选择,其实他内心深处对你哪怕谈不上厌恶,也绝对是没有太多好感。

可哪怕某一件事情,你服务好,就有可能彻底打动客户,让他对你和你公司改观,让他抛弃过去对你的一切成见。

产品或许接近。

价格或许类似。

不一样的,是服务客户的人。


毅冰

2019.1.19

独?#26131;?#35759;只在无忧?#21644;?#21727;,每天关注都会有新的内容哟!本站日日更新!?#19981;?#30340;朋友请每?#23637;?#27880;!

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